お客様と繋がりましょう

こんにちは。千葉県柏市のホームページ制作会社3rd Web（サードウェブ）の佐藤です。

商売はお店とお客様が「需要と供給」の関係で繋がることで成り立っているので、いかにその関係性を創って維持し続けられるかが重要になってきます。

ここでは、インターネット（SNSなど）を利用した「来店のきっかけ」のつくり方と、「関係性を維持する」仕組みについてお話します。

お客様との関係性

関係性と一言で言っても、インターネットで繋がるのは、

の2通りのお客様がいます。

自分のお店にはどちらのお客様が少ないのか、来てもらいたいのか、そのお客様と繋がる方法を考えましょう。

理想的には、常に常連客で満席で良いのですが、小さな店舗はある一定のお客様の売上に依存し過ぎると危険なので、流動的な新規客を取り込めるようにしておくことをおすすめします。

経営を安定させるには、7~80％前後の売上がリピーター（常連客含むリピート客）で、残りが新規客の割合がバランス良いと思います。

ちなみに、あるマーケティング会社の調査によると、常連のお客様がいつの間にかお店に来なくなってしまう理由第一位は「なんとなく」だそうです。

ちょっとしたライフスタイルの変化や、忙しい日が続いた後に「なんとなく行かなくなった」というのが失客の原因となり得るんですね。つまり、常に失客の数を上回る新規客の取り込みを意識しないと来客数が減ってしまうことになります。

繋がるためのSNS

SNSの個々の運用の仕方を細かく説明していくと「ホームページを最大限に活かして集客する」という趣旨からズレてしまうので、簡単にお話します。

見込み客へのアプローチ

見込み客の場合、わざわざ直接ホームページを検索して調べてくれたりはしません。たまたま目についたり、第三者からの情報で気になったりするところから接点が生まれます。

最近では、見込み客向けに適しているSNSは、Instagram（インスタグラム）だと思います。積極的にアクションを起こしている人が多いので、「いいね！」や「フォロー」が気軽にできて繋がりやすい点と、ストーリーズやコメントでタグ付けによる拡散も期待できます。ユーザーが増えているので話題性もありますね。

拡散性と言えば、Twitter（ツイッター）も積極的にアクションしている人は少ないかもしれませんが、情報収集用（人の投稿を見る専門）として利用している人は意外と多いので、余力があればリアルタイム情報の発信などに使うのも良いかと思います。

情報発信の際は、お店のことを何も知らない人が読む（見る）ものだという意識を持って、経営者目線にならないように気をつけましょう。

顧客へのアプローチ

一度でも来店したことがあるお客様に対しては、facebook（フェイスブック）のグループ機能や公開制限を利用したり、LINE（ライン）の店舗用サービス（LINE＠）や、メルマガ会員への登録を促して、クローズドコミュニティ（限定されたお客様への情報発信）の場を設けると、関係性が強くなります。

顧客の囲い込みが出来るようになると、集客がどんどん楽になっていきますが、それでも先にお話したように一定の割合で新規客を呼べるように、ホームページを継続的に作り込む作業と、拡散性のあるSNSを利用できる体制をとっておくことをおすすめします。

今回は以上です。